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單方規(guī)定酒店訂單“不可取消”，已涉嫌侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

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撰稿/柯錦雄（律師）?編輯/馬小龍?校對(duì)/張彥君

▲資料圖：某酒店房間內(nèi)部場(chǎng)景。圖/IC photo

因行程有變，提前23天取消酒店訂單竟然失敗，浙江杭州王先生的遭遇引發(fā)了諸多消費(fèi)者的“共鳴”。而據(jù)央廣網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，第三方平臺(tái)預(yù)訂部分酒店房間后，不少消費(fèi)者遇到過“不可取消”“僅支持30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”等類似問題。

記者還發(fā)現(xiàn)，一些酒店在日常運(yùn)營(yíng)中，如果旅客通過酒店預(yù)訂房間，可以在入住前一天提前告知酒店，取消訂單，但通過第三方平臺(tái)預(yù)訂反而不可取消。

如據(jù)廣東省消費(fèi)者委員會(huì)近期組織開展“在線旅游平臺(tái)酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”發(fā)現(xiàn)，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15分鐘或30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”。此外，有11家酒店規(guī)定所有產(chǎn)品均不可取消。

而且，在線平臺(tái)推行“不可取消”的酒店不在少數(shù)，且集中在中高端酒店。那么，為何會(huì)有這樣侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)的規(guī)則？

一般而言，消費(fèi)者預(yù)訂酒店房間，即相當(dāng)于與酒店簽訂住宿服務(wù)合同。但酒店并不是提前為消費(fèi)者鎖定某個(gè)房間，這也意味著，提前取消訂單對(duì)酒店的影響并不大。所以，一些酒店取消訂單的條件設(shè)定較為寬松。

但第三方平臺(tái)獲得酒店傭金報(bào)酬的前提是促成合同。如果旅客可以任意取消訂單，酒店的收入就有不確定性，第三方平臺(tái)也只能等到游客入住之后才能獲得報(bào)酬。因而，第三方平臺(tái)才會(huì)更加積極地推薦酒店采納“不可取消”規(guī)則。

從媒體調(diào)查可以看出，雖然平臺(tái)服務(wù)可以由酒店自行操作，但由于后臺(tái)操作麻煩，不少酒店都會(huì)將相關(guān)工作直接交給平臺(tái)。訂單規(guī)則的最終意見是酒店方，但出于合作共贏目的，酒店也會(huì)尊重平臺(tái)意見。

但不管是出于酒店的意愿還是平臺(tái)的想法，這種單方規(guī)定“不可取消”，都已經(jīng)涉嫌侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

也就是說，無論酒店還是第三方平臺(tái)發(fā)布的格式條款、通知、聲明、店堂告示等，如含有前款所列內(nèi)容，均不具法律效力。

法律對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)是相當(dāng)有力的，為何平臺(tái)以及酒店還敢如此堂而皇之地限制消費(fèi)者的權(quán)利？根源或許在于酒店躲在平臺(tái)之后事不關(guān)己，消費(fèi)者維權(quán)成本太高，平臺(tái)有恃無恐。

在媒體報(bào)道中，一些消費(fèi)者遭遇“不可取消”的限制時(shí)，都要舉報(bào)投訴等手段用盡后方能取消訂單。如果平臺(tái)堅(jiān)持不退，消費(fèi)者最終只能通過司法程序維護(hù)權(quán)益。但現(xiàn)實(shí)里，很少有人會(huì)為了幾百塊房費(fèi)，走入費(fèi)時(shí)費(fèi)力的司法程序。

這也是盡管詬病不斷，“不可取消”規(guī)則依舊大行其道的原因。因此造成的消費(fèi)者個(gè)體損失可能不大，但匯總起來則不可小視，尤其會(huì)對(duì)旅游出行帶來明顯的負(fù)面影響。

要解決這個(gè)問題，將消費(fèi)者的紙面權(quán)益落實(shí)，尤其需要消費(fèi)者協(xié)會(huì)這類組織代表消費(fèi)者維權(quán)。比如，采用公益訴訟的方式，給平臺(tái)施加更大的法律壓力。相關(guān)職能部門也應(yīng)加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查并嚴(yán)格執(zhí)法，別讓這類違法規(guī)定大行其道。

當(dāng)然，一刀切規(guī)定“不可取消”沒有法律支持，但一刀切取消“不可取消”的規(guī)則也沒有道理，具體問題依然還需要具體分析。

比如，有專家就建議，借鑒機(jī)票或火車票，根據(jù)預(yù)訂時(shí)間長(zhǎng)短、不同房型等情況，實(shí)施階梯式變更、退訂機(jī)制。這或許是一個(gè)現(xiàn)實(shí)可行的辦法。

電商興起普及了“七天無理由退貨”規(guī)則，在旅游出行需求日益旺盛的今天，也希望第三方旅游平臺(tái)和酒店方積極主動(dòng)地完善相關(guān)規(guī)則、提升服務(wù)水平，合法合理地保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，也才能多方共贏。