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文 丨 新浪科技 周文猛

作為如今國(guó)內(nèi)家電行業(yè)市值最高的企業(yè)，美的集團(tuán)在線營(yíng)收不斷提升的同時(shí)，其直播間出現(xiàn)的虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)等問題，也正不斷浮出水面。

近日，多名剛購(gòu)買了美的家電產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)新浪科技表示，自己參加美的集團(tuán)的直播抽獎(jiǎng)活動(dòng)，中獎(jiǎng)后卻被美的方面以各種理由卡住，拒絕兌換禮品。

有用戶表示，自己的抽獎(jiǎng)結(jié)果得到了淘寶平臺(tái)確認(rèn)真實(shí)有效，但美的方面卻以自己規(guī)定的理由拒絕兌換；也有用戶表示，自己剛下單后抽獎(jiǎng)規(guī)則就變了，自己與主播理論后，卻被對(duì)方禁言了……

在黑貓投訴上，目前類似的兌獎(jiǎng)投訴已經(jīng)多達(dá)300余條，對(duì)于本就是小概率的抽獎(jiǎng)事件而言，如此之多的用戶投訴，實(shí)屬罕見。畢竟，對(duì)于更多未中獎(jiǎng)的用戶而言，他們或許永遠(yuǎn)不會(huì)知道，自己曾經(jīng)奔著抽獎(jiǎng)等優(yōu)惠下單購(gòu)買的產(chǎn)品，或許根本就領(lǐng)取不到獎(jiǎng)品。

大規(guī)模中獎(jiǎng)用戶反映無(wú)法兌獎(jiǎng)背后，美的集團(tuán)，究竟是不熟悉平臺(tái)規(guī)則？還是明知故犯“擦邊”帶貨？

拒不兌獎(jiǎng)，還禁言用戶？

8月末，消費(fèi)者王某在淘寶美的空調(diào)直播間下單了一臺(tái)空調(diào)，隨后通過抽獎(jiǎng)抽中了288元的貓超卡和黑神話獎(jiǎng)品，但在兌獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，客服人員卻以貓超卡和黑神話獎(jiǎng)品不能同時(shí)獲得為由，拒絕兌換獎(jiǎng)品。由于美的方面抽獎(jiǎng)規(guī)則沒有說明此事，王某不滿，向淘寶客服投訴了。

隨后，經(jīng)淘寶方面認(rèn)定，美的空調(diào)直播間抽獎(jiǎng)活動(dòng)確實(shí)存在不當(dāng)行為，用戶投訴成立并將責(zé)令美的停止相關(guān)行動(dòng)并加強(qiáng)監(jiān)管。但即便收到淘寶方面的官方認(rèn)定，美的集團(tuán)方面依然未履行兌獎(jiǎng)服務(wù)。據(jù)王某對(duì)新浪科技介紹，目前自己的空調(diào)已經(jīng)安裝了一個(gè)月，但貓超卡和黑神話兩樣獎(jiǎng)品卻一樣也沒有收到。

與王某遇到相似問題的不在少數(shù)，在與新浪科技溝通中，曾通過抽獎(jiǎng)獲得價(jià)值近5499元美的冰箱免單的用戶李某表示，自己在美的官方旗艦店抽獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)后，找客服兌換時(shí)卻被告知不滿足兌獎(jiǎng)條件，理由是沒有一直等在直播間等主播確認(rèn)。

據(jù)淘寶抽獎(jiǎng)規(guī)則介紹，用戶中獎(jiǎng)后1—3天聯(lián)系客服登記即可，但美的官方旗艦店作為平臺(tái)商家，卻以自己的一套規(guī)則來(lái)設(shè)置兌獎(jiǎng)門檻，令自己誤判錯(cuò)過確認(rèn)。李某稱，自己中獎(jiǎng)后曾多次進(jìn)入直播間，但主播人員從未提及過獎(jiǎng)項(xiàng)需確認(rèn)才能生效，兌獎(jiǎng)時(shí)卻以這樣的理由拒絕兌獎(jiǎng)，實(shí)屬不解。

另有長(zhǎng)期蹲守“美的官方旗艦店”直播間的空調(diào)購(gòu)買者對(duì)新浪科技表示，自己在購(gòu)買美的空調(diào)后，美的空調(diào)抽獎(jiǎng)規(guī)則發(fā)生變化，導(dǎo)致自己的購(gòu)買前后預(yù)期較大，但在表達(dá)不滿后，卻被主播人員直接禁言了，至今自己的相關(guān)權(quán)益也未能完全兌現(xiàn)。

在黑貓投訴平臺(tái)上，目前有關(guān)美的抽獎(jiǎng)及兌換相關(guān)的投訴，已多達(dá)307條，其中多為近兩年出現(xiàn)。例如，有消費(fèi)者抽中一款手機(jī)后，被美的方面以“未使用頁(yè)面優(yōu)惠券”為由拒絕；也有用戶反映，自己在抽到獎(jiǎng)后，收到美的發(fā)來(lái)的快遞單號(hào)卻查不到物流信息，也從來(lái)沒收到過相關(guān)禮品。

對(duì)于多數(shù)用戶反映中獎(jiǎng)卻難以兌獎(jiǎng)一事，有美的直播間主持人回應(yīng)新浪科技表示：“兌獎(jiǎng)規(guī)則主要是針對(duì)羊毛黨、惡意刷單者設(shè)置的關(guān)卡，如果是真實(shí)用戶和粉絲，中獎(jiǎng)后聯(lián)系對(duì)應(yīng)產(chǎn)品客服可以兌獎(jiǎng)?！?/p>

不過該主持人也指出：“兌獎(jiǎng)規(guī)則存在新增條款等更新情況，同時(shí)需要滿足三個(gè)月內(nèi)沒有中獎(jiǎng)等限制?！比绻脩粲|犯這些規(guī)則，可能也將存在兌獎(jiǎng)困難的問題。

律師建議“封禁直播間”

事實(shí)上，早在去年便有用戶公開爆料，稱在參與美的抽獎(jiǎng)活動(dòng)后卻遭遇了“兌換難”困境。

在與新浪科技溝通中，有法律熱線人員李寧表示：“如此大規(guī)模的問題出現(xiàn)，足見這并不是不熟悉平臺(tái)規(guī)則導(dǎo)致的，而是明知故犯，已經(jīng)屬于慣犯了，是帶有惡意地鼓動(dòng)消費(fèi)者去下單，游走在平臺(tái)規(guī)則的邊緣虛假宣傳，擦邊營(yíng)銷。”在他看來(lái)，如果消費(fèi)者對(duì)美的集團(tuán)的兌獎(jiǎng)機(jī)制不滿意，可以直接到當(dāng)?shù)鼗ヂ?lián)網(wǎng)法院進(jìn)行起訴，甚至可以連帶購(gòu)物平臺(tái)一起起訴。

對(duì)于前述王某反映的淘寶平臺(tái)已經(jīng)認(rèn)定美的直播間存在抽獎(jiǎng)規(guī)則不合理一事，李寧認(rèn)為，“這屬于明顯的另起爐灶，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，有權(quán)封禁它的直播間?！彼治龅溃赖某楠?jiǎng)但又拒絕兌換的這一現(xiàn)象，類似于抽盲盒，“抓住了用戶的心理，去擴(kuò)大購(gòu)買欲望，賭的就是平臺(tái)封不了它，消費(fèi)者也不敢去起訴”。

家電一哥，店大欺客？

據(jù)美的集團(tuán)最新財(cái)報(bào)，2024年上半年，美的集團(tuán)在中國(guó)區(qū)域全面推進(jìn)落實(shí)“數(shù)一”戰(zhàn)略，奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，在家用空 調(diào)、干衣機(jī)、臺(tái)式泛微波、臺(tái)式電烤箱、電磁爐、電暖器、電風(fēng)扇、電熱水壺、空氣炸鍋等9個(gè)品類中，美的系產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)線上與線下市場(chǎng)份額均位列行業(yè)第一。

然而，線上份額提升的同時(shí)，圍繞美的線上銷售的問題也正在快速出現(xiàn)。在黑貓平臺(tái)上，有關(guān)美的電器產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)以及宣傳欺詐等方面的投訴，仍在密集出現(xiàn)，每月出現(xiàn)的投訴數(shù)量，是海爾的3.8倍，格力電器的2.6倍。

據(jù)美的集團(tuán)、海爾智家、格力電器三家白色家電巨頭新近披露半年報(bào)，2024年上半年，三家企業(yè)營(yíng)收依次為2172.74億元、1356.23億元、997.83億元，歸母凈利分別為208.04億元、104.2億元、141.36億元。美的業(yè)績(jī)領(lǐng)先海爾、格力電器0.5—1個(gè)身段的同時(shí)，產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)的投訴量，更是領(lǐng)先著對(duì)手3—4個(gè)身段。

也許，業(yè)績(jī)快速提升的同時(shí)，美的集團(tuán)也該考慮一下提升一下服務(wù)質(zhì)量了。